Fysisk butik separat från onlinebutiken

Pressmeddelande från JDA:
JDA och PwC har för tredje året i följd utfört en global undersökning bland fler än 300 verkställande direktörer för detaljhandels- och konsumentvaruföretag. I årets undersökning uppger 75% av de svarande att de fortfarande styr sina fysiska butiker och onlinebutiker separat från varandra. Detta påverkar lönsamheten negativt och försämrar chansen att skapa en sömlös upplevelse för konsumenterna. Dessa resultat uppmärksammas i undersökningen CEO Viewpoint 2016: The Journey to Profitable Omni-Channel Commerce som precis släppts.

Årets undersökning uppmärksammar att de företag som hanterar sina fysiska butiker och onlinebutiker som en enhet utan silos, uppvisar en starkare tro på tillväxt i såväl intäkter (59% vs 48% i genomsnitt) som vinst (63% vs. 43%) jämfört med andra. Dessa företag har även skapat konkurrensfördelar tack vare lägre kostnader och ökade investeringar i kundanpassade tjänster.

Mer än två tredjedelar (68%) av de tillfrågade VD:arna anser att deras kostnader för att lyckas med omnikanal ökar.
* 69 % av de tillfrågade svarade att deras högsta kostnad för omnikanal vara att frakta varor från lager direkt till konsument.
* Detta följdes av att hantera returer (63 %) och att frakta till affärer för uthämtning (59 %).

Data från undersökningen indikerar att genom att ta bort silos runt omnikanal-processer kan företag skapa en konkurrensfördel. För att hantera de ökade kostnaderna för omnikanal planerar de tillfrågade att:
* Höja minsta ordervärdet för fri frakt (39%).
* Höja minsta ordervärdet för fri Click & Collect (31%).
* Öka kostnaderna för hemleverans (29%).

Att låta kunderna betala för företagens ökade kostnader kan dock göra att kunderna överger företagen. Förra årets JDA Customer Pulse report uppmärksammde nämligen att kostnaden fortfarande är den viktigaste faktorn när konsumenter beställer någonting online.

– Att kunna genomföra en omnikanalstrategi som möter kunders efterfrågan, på ett lönsamt sätt är fortfarande en stor utmaning för detaljhandeln. Onlinehandeln visar fortsatt stark tillväxt och utgör en allt större andel av företagens totala försäljning vilket kan få negativa effekter på lönsamheten på grund av de extra kostnaderna för att fullfölja kundordrar från början till slut, säger Lee Gill group vice president, global retail strategy, JDA.

I takt med att detaljhandelsföretagen erbjuder billigare alternativ till hemleverans har kostnadsfri Click & Collect blivit allt mer populärt. Att börja ta betalt för denna tjänst nu är såklart riskfyllt. Vad som är tydligt är att företagen måste fokusera på att bli lönsamma, vilket kommer kräva investeringar i supply chain och teknik för att skapa en modell med låga kostnader som samtidigt genererar nöjda kunder. Amazon leder utvecklingen inom detta idag och troligtvis kommer detta bli det viktigaste konkurrensmedlet för detaljhandelsföretag de kommande åren.

Undersökningen visar även att de detaljhandelsföretag som vill konkurrera på den globala marknaden (i exempelvis Mexico och Kina) inser att de måste kunna erbjuda ett större antal leveransalternativ till sina kunder för att kunna konkurrera med företag som redan gör detta på dessa marknader. Under de kommande 12 månaderna väntas:
* 60 % av detaljhandelsföretagen på tillväxtmarknaderna erbjuda eller planera att erbjuda in-store Click & Collect-tjänster.
* 46 % av detaljhandelsföretagen på tillväxtmarknaderna erbjuda eller planera att erbjuda Click & Collect-tjänster inom kollektivtrafik och offentliga miljöer.
* 42 % av detaljhandelsföretagen på tillväxtmarknaderna erbjuda eller planera att erbjuda via Click & Collect tredjeparts-detaljhandelsföretag.

Hur investerar de verkställande direktörerna i omnikanal?
Undersökningen visar att detaljhandelsföretagen investerar i det som kostar dem mest och potentiellt påverkar lönsamheten, nämligen order- och leveransalternativ. De tillfrågade i undersökningen använde i snitt 26 % av sitt investerade kapital på samording av leveranser för att möta behoven 2016.

Slutligen, att förstå och analysera kunddata är en av de saker som kommer vara nödvändigt för att lyckas med omnikanal under 2016 och framåt.

– Att förstå kundernas beteende och shoppingmönster via sociala medier och analys av big data är nödvändigt för att öka kundnöjdheten och detaljhandelsföretagens vinst de kommande åren, fortsätter Gill. Det är viktigt att notera att företagens investeringsavsikter är högre nu än vad de kommer vara under de närmaste tre åren speciellt när det kommer till att erbjuda konsumenterna order- och leveransalternativ samt erbjuda en sömlös shoppingupplevelse. Företagen måste investera i detta idag för att vara konkurrenskraftiga och expandera till växande marknader, särskilt i sin roll som storföretag med stordriftsfördelar för att kunna erbjuda bäst pris som ett hot mot mindre aktörer globalt.